呼叫中心充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的相对集中的运营操作场所。它由一批服务人员组成，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。
它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，为客户提供高质量、全方位、高效率的服务，常被企业处理客户咨询、投诉、建立服务。随着这种客户服务中心的价值被越来越多的企业所认可，已经成为企业的中部服务部门，对企业的发展有重要意义。
以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
它能够实现统一服务热线，结合现今比较热门的400电话服务，形成一个统一的服务体系，把分散都全国各地的企业分支联系起来，为全国客户服务，对企业扩展市场业务非常有帮助，当企业在进行各种媒体宣传推广时，这种统一热线让用户更愿意主动联系你的企业，而不是因为以前联系方式太多客户觉得麻烦，从而导致客户流失的问题。
当然，客户的满意度并不是大量增加中继线提高接通率就能解决的，这涉及到人员培训、质量监控、劳动力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系统集成解决不了这些问题。
那么，如何在合理安排资源的情况下做好呼叫中心呢？
从长期的角度来看，一个典型的呼叫中心只有10%的成本是花在系统建设上的，全部运营费用的90%以上用于支付工资、网络成本和日常的项目开支。呼叫中心运营和管理水平的高低，直接影响到企业的成本。通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据，为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。
呼叫中心行业发展至今已近二十年，在这二十年的时间内经历了一段发展相对较缓的时期，在那段时间内呼叫中心缓慢的被认知。从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。
前几年大家关注点是：如何申请呼叫中心许可证？能否成功地进行呼叫中心系统建设，以满足自己的业务需求。比较担心呼叫中心系统建设失败所引发的投资风险。至于建设完成以后，呼叫中心的日常运营和管理，呼叫中心管理人员都在自己摸索前进。
而从企业内部，对于呼叫中心的重要性的认知在快速增强。随着行业规模的扩大、行使的职能增多，尤其是客户的需求越来越旺盛也越来越高端等情况的变化，企业和客户对呼叫中心的运营管理要求的不再是简单的把电话接起来就行了，更多的要求的是在提升运营效率的同时提升客户满意度。而同时，一方面90后员工增多，另一方面随着行业整体员工工龄的增多，老员工的工作热情下降等，呼叫中心行业的运营管理模式也在发生一些变化。
随着网络的发展和普及，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解客户，加强与客户的联系，使产品和服务更有价值是基于呼叫中心的业务服务的必然发展趋势。或许从每一次的呼叫中就能捕捉到新的商业机遇，为企业带来新的发展。
